各区人民政府，市直各委、办、局，各大企业，各高等院校：
经市政府同意，现将《福建省12345便民服务平台监督管理办法》（闽政办〔2016〕179 号）、《福建省人民政府办公厅关于切实加强12345平台网络安全管理的通知》（闽政办〔2017〕13 号）转发给你们，并提出以下意见，请一并贯彻落实。
一、统一思想认识
12345便民服务平台是政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。建设12345便民服务平台，就是通过整合我市政务公开电话资源，基本解决政务公开电话分散各职能部门的问题，使政务公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到服务和答复，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。各级各部门要充分认识做好12345便民服务平台工作的重要意义，建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保我市12345便民服务平台建设顺利进行。
二、明确责任分工
市信访局负责牵头推进我市12345便民服务平台建设工作，提出总体工作方案和具体组织架构，并逐步建立健全工作制度和工作机制。市经信局负责我市12345网络平台和电话平台建设、日常维护、升级改造和应用技术培训，尽快对接省平台。各区要参照市平台建设方案建设12345便民服务平台分中心。各级各部门应明确分管领导，配备相应工作人员；要对照闽政办〔2016〕179号文“便民服务电话专线清单”的有关要求，对各类便民服务热线作进一步整合；认真梳理便民服务事项清单，对闽政办〔2016〕179 号梳理出来的5类、17项、90个细化事项的责任单位或兜底部门进行分解，并在建设好12345网络平台后由责任单位或兜底部门分类录入，以提高诉求事项的办理效率；要认真梳理本级本部门职能职责、政策法规等政务信息，在12345网络平台建设完成后，推送至平台知识库并及时更新。
三、加强安全管理
市信访局要切实承担起12345 便民服务平台安全管理责任，加强监督检查和考核问责；市经信局要抓好平台网络安全工作，负责平台运行网络环境、软硬件系统和数据中心等基础设施安全。各级各部门要按照“属地管理、分级负责”、“谁使用、谁负责”原则和保密工作相关规定，负责抓好信息发布、诉求受理、办理答复等方面的安全；要建立信息发布审查制度，所发布的信息必须经单位负责人审查签字同意后方可发布，信息发布由专人负责并保留审查底稿；严禁发布违反国家规定的信息以及低俗、庸俗、媚俗内容，不得发布广告等经营性信息，以及与便民服务无关的新闻信息，认真筛选过滤违法违规和不良信息，注意分析和充分考虑各种信息之间的关联性，防止由于数据汇聚，导致国家秘密或敏感信息泄露，最后要形成审查记录档案；办理诉求事项时要加强全过程监管，对发现违法违规和不良信息，要迅速果断处置，该删除的删除，该屏蔽的屏蔽；发现实施网络攻击、篡改页面等行为，以及违法违规和不良信息的，及时向上级机关和公安机关报告。
四、强化监督问责
闽政办〔2016〕179号对12345便民服务平台受理事项及办理要求已作出明确规定，平台运行情况也纳入了效能督查范围，同时作为文明城市、文明单位和年度绩效考评的重要依据。市信访局要定期分析总结12345便民服务平台办理工作情况，会同市效能督查办等部门建立完善相应的监督考评机制和责任追究制度实施办法，定期对各级各部门办理情况进行量化考核，同时要建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人，要通报批评，视情追究工作责任；对在12345平台工作中做出突出成绩的单位和个人，要予以通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。
厦门市人民政府办公厅
2017年2月23日
厦门市人民政府办公厅 2017年2月24日印发
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