CRM的成功实施，部署仅仅是个开始
2022-09-15 16:23:08   来源：数字化企业网   评论：0 点击：

   当一家企业初次使用CRM系统，几乎都是从数据录入这项操作开始的，这也是相对简单的一个开端。但往长期来看，企业若只把CRM作为一个数据记录自动化的工具，那显然就得不偿失了。因此，企业需要根据自身业务需求来充分利用CRM系统，并同时对不断变化的CRM市场和趋势保持敏感。

       如果您认为，企业成功部署CRM系统之后就万事大吉，可真就大错特错了。部署CRM只是一个良好的开始，如何使用它、如何发挥它的价值、如何利用它帮助业务增长，这都是接下来要思考的问题。

       关于CRM系统的成功实施，可以从以下几个方面来进行。

1 使用CRM系统

       “改变的开始是艰难，中间充满混乱，但一定会迎来最终的华丽。”

       如果您是一名高管，或者是企业IT负责人，对于CRM系统的认可程度会比较高，但并不意味着所有员工就都能接受。CRM的最大意义在于让销售、让业务人员能够更加轻松的工作，因此，您必须将CRM的优势和意义准确地传达给他们，只有真正将CRM系统在全范围内使用起来，才能让它的价值发挥出来。这也是将“使用CRM系统”排在了第一位的理由，其他内容都会基于您的CRM系统的使用情况之上。

       新系统的使用势必会给员工（终端用户）带来困扰，期间的混乱不可避免。越早冲破这些束缚，CRM能为业务带来的价值也就越大。例如，可以尝试以下几个方法，来鼓励大家快速度过“混乱期”：

       ●追踪2-3个团队对CRM的使用情况，并接收他们的使用反馈，可以成为以后决策的重要参考；

       ●将企业所用用户都纳入到CRM系统中，最大程度让他们使用CRM系统；

       ●联合供应商进行培训，或通过在线视频等方式，帮助员工了解如何高效使用系统；

       ●在CRM系统内，尽可能地减少表单条目或字段，将简单任务自动化，以此来降低使用难度。

2 尽可能实现定制

       定制，就是将通用CRM转为自用CRM的过程，定制的CRM系统能对企业业务产生巨大影响。通过根据自身业务情况来设置系统，按照自身的业务逻辑来运行系统，更容易让员工产生认同感——当他们在足够熟悉的环境中工作，CRM实施的成功率也会大大提升。

       例如，房地产行业中会常用到“公寓”、“住宅”、“业主”等名词，将这些名字定制为CRM系统中的字段，员工在使用起来也会更加容易上手。但是，在定制CRM之前，一定要想好这五个问题：

       ●谁是我业务的主要利益相关者？

       ●我的潜在客户来自哪里？

       ●我想在CRM中获取潜在客户的哪些信息？

       ●我的潜在客户的转化流程涉及哪些阶段？

       ●我的业务交易涉及哪些模板？（邮件、发票等）

       CRM系统的定制可以根据组织进行，也可根据用户进行，最终的目的是要从整体上让CRM符合自身业务流程，当然，强大的CRM软件也能支持员工根据其个人偏好和要求来进行小范围的自定义操作。

3 避免额外的负担

       对于企业来说，CRM的功能不是越全越好，无限制的“上功能”，很容易将自己拖入泥潭，无限放大潜在成本。因此，尤其在初期，一定要找到核心诉求，始终清楚您对CRM的期望是什么。

       例如，当企业业务主要集中在大量的客户外呼或者面对面交易时，网站的智能客服机器人的作用就可以成为可选项：因为网站并不是主要潜在客户的来源渠道，如果依旧投入大量精力去维护网站、维护客服机器人，就会面临简单问题复杂化的窘境，同时还推高了成本和风险。

       时刻保持专注，要经常问自己，“这些功能真的为我业务增加价值了吗”？同时，还有一些细节也不容忽略：

       ●业务需求是企业自身决定的，而不是系统供应商，团队建议要比供应商更加重要；

       ●好钢要用在刀刃上，部署业务真正需要的功能即可；

       ●关于CRM的所有功能一定要亲自试用，再辨别这项功能是否符合当下的需求。

4 尽可能地实现自动化

       实际上，就是要把时间花在重要的事情上。CRM所能带来的最佳优化之一在于自动化，大大减少了日常需要手动执行的任务，让员工能有足够的时间专注于重要的工作上。例如，销售在访问客户之后需要的一系列动作：发送后续邮件、更新交易状态、如果客户没有回应，需要创建一个任务在特定时间后回访，等等。

       如果在每次访问后都需要花15分钟左右来完成这些动作，每天花在重复动作上的时间可能就有一两个小时了。有了CRM系统，这些繁琐的工作都能被自动化执行。自动化不仅仅能够节省员工的时间，还能让客户有更多的时间与您互动，可谓一举两得。

       我们罗列几条关于自动化业务的建议，供您参考：

       ●当有潜在客户注册或填写表单后，设置自动化工作流，向他们发送确认邮件；

       ●确保系统中的潜客数据，可以自动分配到相应的业务或销售人员；

       ●创建工作流规则，并关联特定条件会触发它们，当满足这些条件时，工作流会自动运行。

5 确保数据安全

       对于企业来说，每一项客户数据都可以作为机密信息来对待，从简单的电子邮件到报价，再到服务等级协议，都应该成为企业认真对待的数据信息，而这些数据往往会在CRM中呈现和保存，因此，确保数据安全非常重要。

       保障CRM数据安全的方法也有迹可循，例如：

       ●设置IP级别的限制，只能在特定网络环境下才能访问数据；

       ●启用额外的安全措施，例如多因素身份验证、密码和移动设备组合验证等方式来保护CRM账户；

       ●根据组织内的层级结构，来设置访问权限，确保不同身份的人员有不同的访问级别；

       ●定期运行数据备份任务。

6 打破信息孤岛

       如今企业运行，仅使用一个应用程序几乎是不可能的，自己的网站、电子邮件、社交媒体、内部运营系统等等，都是现代企业正常运行所不可或缺的元素。而这些应用和系统，虽然各自独立，但又有交叉，尤其涉及客户时，其行为路径很可能会覆盖到每一个应用程序。

       但是，分散的应用程序会造成信息孤岛，也就是说，您在单一应用中看到的客户数据，是不完整的，也就无法全面了解自身业务，更别提完美的客户体验。因此，打破信息孤岛，是成功实施CRM的必要条件之一。

       举个简单的例子，让CRM系统和邮件系统进行集成，则能实现：

       ●在CRM中直接收发邮件；

       ●将所有与客户相关的邮件保存在CRM中，作为重要的上下文参考信息；

       ●通过查看电子邮件的打开率，来推测潜在客户对产品的感兴趣程度，从而实现精准营销；

       ●根据各项数据报表，如打开率、停留时长、退订率等来找到最佳模板。

7 分析与提升

       在一项调查报告中，60%的受访者表示，他们需要CRM的重要原因之一，就是希望拥有一个集中的客户数据库。

       现在依旧有很多企业将CRM仅仅当客户数据库来使用，这无异于大材小用。CRM的能力远不止数据库这么简单，它还能成为一个数据分析平台，您可以从林林总总的数据中找到客户特定行为的原因，也能通过数据来帮助您更好地分析当前业务和规划未来。

       诸如仪表板、报表、数据分析和预测等，可以帮您回答很多问题：距离本月目标还差多少销售额？团队绩效如何？下一季度预期销售额是多少？与去年同期相比，现在业务表现如何？平均销售周期多长...等等。

       如今，人工智能的加入让CRM也拥有了更加广阔的发挥空间，CRM不仅仅能是客户关系管理软件，智能分析、业务提升，也能成为CRM的重要能力。

8 革旧鼎新

       时代在变化，CRM也同样需要进步和更新。作为企业管理者，在关注自身业务的同时，也应该始终留意市场变化，并确保CRM系统有相应的功能可以覆盖这一变化。过时的CRM系统或许无法满足新客户的要求，如果放弃革新，恐怕只能将订单白白丢给竞争对手。

       该如何做呢？

       ●定期在CRM系统内尝试新功能，即使失败了也不可怕，这些失败经验反而能成为了解什么功能更适合业务的钥匙；

       ●定期检查，抛弃那些已经过时的、不再适用业务的数据仪表板、报表等，在必要时，也要更新工作流；

       ●定期与销售进行沟通，听取他们的反馈，询问他们在使用CRM中遇到了哪些困难。